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2022-03-01|
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|1263 |文章来源:本站

AD+领导者说 || Merkle CMO 魏宏巍:重塑客户体验 解码企业增长核心驱动


2021年当人们“习惯”疫情成为常态,营销也回归了理性与“平静”,企业开始追求的效果转化,更准确的说是对增长的强烈诉求。因此,企业对于技术和数据的积累体现的更加的务实与具体化,不再是忙于收集散落在各处的数据,而是更注重数据整合打通后,可以实际应用起来的价值和可能性;不再象以往单纯的热衷于搭建各种平台,而是更有策略和长久的规划,也开始关注适用性的智能化工具;对消费者的期望也不仅仅停留在购买,而是注重反馈与互动的价值。希望可以实现强关系,进一步对品牌对产品的持续喜爱与忠诚。

品牌力的核心所在?

当以用户为中心的商业本质在逐渐凸显,以人为本的营销策略也在被广泛应用,越来越多的企业意识到用户是发展和营销的根本,良好的客户体验是吸引客户和留存客户的核心,也是增强企业品牌力可持续发展的关键。在接触品牌的系统、产品、渠道、服务的过程中都是一种体验,只是以往没有将这种全链路的旅程和感受,清晰的定义与有效的管理。企业已经意识到,消费者体验的好与坏直接影响了消费者对品牌的认知和感受,良好的客户体验,会增强消费者对品牌的喜爱度、产生积极的互动、发自内心的拥护等一系列的形为,进一步形成对品牌的忠诚度。与品牌保持良性与持久的互动关系,这既能给客户带来价值,也能减少客户流失率,为企业赢得回报,对品牌的盈利能力和品牌价值也有着决定性的影响。

有数据表明,以客户体验为主导的企业,品牌知名度提升了1.6倍,客户留存增加了1.7倍,收益增长加速了1.4倍,企业的股票及投资回报也有不同程度的提升。从表面上看,这些企业提供了更好的技术,更具革新性的产品,或者更好的客户服务,而核心在于他们执行了以客户为中心,以客户体验为驱动的管理策略。而反之,无法向客户提供良好体验,因此损失了多达980亿美元的商业价值。可见客户体验的重要性,未来,打造卓越的“客户体验”将会成为企业的重要目标。

#客户体验# 企业发展和增长的核心驱动

在这样一个多终端、跨媒介、碎片化的环境中,企业如何管理或提升客户体验?客户体验是对客户旅程全链路的管理,提升客户体验不仅仅是优化关键的接触点,但优化客户与品牌的接触点则是提升客户感知全过程的重要指标。基于此,首先需要了解客户,每个消费者的行为、要求、感受都存在着较大的差异,我们无法手动或人为的去判断或决策。这需要透过数据,了解每个消费者的行为与需求,在不同的关键触点进行优化; 并基于数据的洞察分析,制定相应的策略;结合智能化的平台、工具,通过技术赋能、精细化运营和实施,持续优化提供个性化的服务,去提升消费者对品牌不同阶段里面的认知和感受,满足其或超预期的需求。

这不仅需要基础的数据底层框架与逻辑,还需要整体的战略布局与实施能力。Merkle的解决方案涵盖了从公域媒体触点拉新,到私域端到端的数据采集拉通;从数据模型分析到业务场景应用;从营销自动化的个性化触达到用户忠诚度管理,通过智能化的技术能力、精细化的运营能力,从根本上全方位、全链路的管理整个用户旅程,多维度多触点的提升优化用户体验,进而助力企业持续增长。

今年Merkle发布的《2022客户体验指南》中也特别强调可从数据、衡量和商业层面这三大关键领域,帮助品牌和营销者最大程度提升客户体验和忠诚度:

1.多视角洞察客户数据 —— 数据是支撑品牌与客户建立联系的核心资产,但需要换个视角看待和使用数据,现在当务之急是摈弃收集大量产品和购买周期相关数据的策略。从客户体验的角度来处理数据将鼓励企业采取另一种数据采集、分析和激活方式。为了使客户体验更有价值,品牌应掌握营销漏斗的流动性,激活媒体传播,将内容策略拓展到网站生态系统之外,并实施新技术来提升客户体验。

2.衡量指标作为催化剂 —— 在竞争激烈的客户体验经济中,将衡量框架的重心从可以衡量什么变为应该衡量什么,将会产生完全不同的结果。有效的衡量框架将能够衡量所有部门的活动以及它们对业务的影响。

3.新一代消费者忠诚度 —— 全球数字化转型的前20年主要聚焦便利性:利用技术以更快速、更简单、更直观、更个性化的方式完成日常任务。虽然这些原则很合理,但行业正在发生转变,更加注重关系的建立。目前行业正在进入忠诚度的新时代,建立忠诚度不再只依靠积分和奖励,而是需要长期的好感度和号召力。

关于Merkle美库尔

Merkle美库尔是一家以数据为驱动、技术为依托的客户体验管理公司,专注于为企业提供独具特色和个性化的客户体验管理解决方案。在过去30多年里,Merkle多次被全球知名咨询公司Forrester收录到ForresterWave报告且排名领先,并与众多《财富》1000强企业以及非营利机构建立了合作伙伴关系,帮助他们实现营销投资组合价值的最大化。公司在数据、技术和分析等方面的积累为获取消费者洞察、实施超个性化的营销战略奠定了坚实的基础。Merkle在用户体验与个性化营销、数据分析与洞察、营销自动化和客户忠诚度管理、效果媒体和电商解决方案、B2B营销和企业数字化转型等方面的综合优势,持续助力企业增强营销效果,赋能业务增长并扩大竞争优势。Merkle于2016年加入电通集团,中国总部位于上海,在北京和南京设有办事处。

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